Charte de support technique et de gestion des tickets

Préambule

La présente charte définit les modalités d’accès, de déclaration, de qualification, de suivi et de traitement des demandes adressées à IRTSOFT. Elle s’applique, sous réserve des conditions particulières du contrat, devis, bon de commande ou contrat de support, aux prestations d’assistance, maintenance, hébergement, administration et gestion de licences.

Principe essentiel : le support est exclusivement écrit et traçable. Freshdesk et l’e-mail sont deux canaux équivalents alimentant le même système de tickets.

Article 1 — Objet et périmètre

• Organiser la réception et le suivi des incidents et demandes d’assistance
• Définir les niveaux de priorité et délais cibles de prise en compte
• Préciser les obligations de collaboration du Client et les limites du support
• Garantir une conservation structurée des échanges et éléments de diagnostic

Article 2 — Produits et services couverts

Solutions IRTSOFT	IRTSOFT / irtsoft.eu, Time RH / timerh.fr, PayRH Pro
Logiciels de gestion	Sage Paie, ERP Sage et EBP
Infrastructure	Serveurs physiques ou virtuels administrés ou hébergés par IRTSOFT
Domaines	Hébergement de domaines, DNS et services associés
Licences	Licences et administration Microsoft Office 365

Article 3 — Accès au support et création des tickets

3.1 Portail Freshdesk : https://irtsoft.freshdesk.com/

3.2 E-mail : support@irtsoft.eu

Conserver le numéro de ticket et poursuivre les échanges dans le fil correspondant.

3.3 Absence de support téléphonique : aucun support téléphonique n’est assuré dans le cadre de la présente charte. Toute demande doit être formulée par Freshdesk ou e-mail.

Article 4 — Horaires et périodes de congés

Ouverture : lundi au vendredi, 9h00–17h00, hors jours fériés français. Hors plage : demandes enregistrées ; délai de prise en compte au prochain horaire d’ouverture.

Congés : du 10 au 25 août. Organisation spécifique possible en fin d’année (dates communiquées). Astreinte / disponibilité renforcée = contrat spécifique préalable.

Article 5 — Qualification des demandes

P1 — Bloquant	Service ou fonction essentielle indisponible, sans contournement raisonnable. Ex. : serveur inaccessible, impossibilité d’utiliser Time RH, blocage critique de paie.
P2 — Majeur	Dysfonctionnement important, accès partiel ou contournement possible. Ex. : export Sage/EBP impossible, module indisponible, ralentissements importants.
P3 — Standard	Question, assistance fonctionnelle, paramétrage, incident sans impact majeur.

IRTSOFT peut requalifier la priorité selon l’impact réel constaté.

Article 6 — Engagements de traitement

Délais cibles en heures ouvrées, pendant les horaires d’ouverture uniquement.

Niveau	Prise en compte	Rétablissement / traitement
P1	2 h ouvrées	Objectif 4 h ouvrées (contournement / rétablissement selon causes tierces)
P2	4 h ouvrées	Objectif 1 jour ouvré
P3	24 h ouvrées	Selon nature, charge et complexité

Délais suspendus en attente d’information / action Client ou tiers. Pas de garantie de résolution si dépendance éditeur / opérateur / hébergeur externe.

Article 7 — Informations à fournir

• Produit/service et identité de l’entreprise
• Description précise et impact métier
• Date/heure de constat, utilisateurs, fréquence
• Étapes de reproduction et message d’erreur
• Captures, journaux (données sensibles masquées)
• Coordonnées du référent habilité

Article 8 — Obligations du Client

• Utiliser Freshdesk ou support@irtsoft.eu ; ne pas multiplier les tickets pour un même incident
• Ne pas transmettre mots de passe, IBAN complets, données de santé ou données sensibles en clair
• Maintenir un environnement compatible et appliquer les recommandations de sécurité
• Répondre dans le fil du ticket
• Sauvegarder régulièrement et vérifier les opérations sensibles
• Informer IRTSOFT des changements d’infrastructure, domaine, licence ou accès

Article 9 — Limites et exclusions

• Formation générale, conseil hors incident, accompagnement non prévu au contrat
• Développements, rapports personnalisés, interfaces, migrations, paramétrages complexes non inclus
• Incidents du réseau local, postes, périphériques ou logiciels non administrés par IRTSOFT
• Mauvaise manipulation, usage non conforme, intervention d’un tiers
• Indisponibilités / évolutions imposées par éditeurs, opérateurs ou hébergeurs tiers

Article 10 — Sécurité, confidentialité et données personnelles

Accès techniques limités au nécessaire. Télémaintenance avec autorisation du Client. Respect RGPD et stipulations contractuelles de confidentialité / sous-traitance.

Article 11 — Évolution et opposabilité

La charte peut être mise à jour. En cas de contradiction, le contrat ou les conditions particulières signées prévalent.

PDF de référence : Charte-Support-IRTSOFT-v10.pdf